IBM、甲骨文等科技领域的知名公司组建了一个新的非盈利性联盟，致力于服务创新概念的发展——
不断研究和开发更科学、更人性化的产品一度成为社会的热点。当大多数消费者和企业在谈论符合创新、流畅、用户友好型特征的产品的时候,苹果公司的i-Pod可能已经浮现在人们的脑海中。可见,优质产品的概念已逐渐深入人心。
有迹象表明,服务业将是下一个更值得关注的领域,一些跨国公司、创新咨询专家以及大学的研究人员正在把他们的注意力从产品转向服务。其中,值得注意的一个动向是,IBM、Oracle等知名企业于3月28日联手创建了服务研究与创新(Service Research&Innovation,SRI)的非盈利性组织——一个被厚望为服务经济领域中的“硅谷”。
服务经济的理念正在迅速地为许多公司所接受,尤其在有着深厚技术背景的企业得到了更好地推行。IBM阿尔马登研究中心的服务研究部门主任詹姆斯·斯波勒(James Spohrer)说,“人们对技术创新已经有了很好的理解,但服务创新的概念显然较为隐性。”
尽管服务经济这个词语还没有为企业界所广泛接受,但服务创新的概念却对大多数人来说并不陌生。斯波勒用灯泡举例说明:“一般人都知道爱迪生的故事,想起灯泡的历史就会同时想起这位伟大的发明家和改革家。但人们一般不会去思考更多的概念——把灯泡装进房屋和教室,设置用电服务价格并保持灯泡使用正常等等,其实这些都属于服务创新的范畴。”
不是“单个公司的事情”
IBM设想,通过SRI将技术机构、大学、政府部门的整合,来支持这个新兴领域的课程设置和项目研究。目前,斯波勒和同事已在开展一个名为“服务科学管理工程”的行动计划,旨在发展以学校科学教育为对象的服务。大约在一年半以前,IBM联系了两个组织——科技专业服务协会(TPSA)和服务及支持专家协会(SSPA)——并通过它们的组织架构以共同推进新的服务模式。
SSPA的项目副主席托马斯·普里德姆(Thomas Pridham)、同时也是SRI的执行主任表示,IBM意识到要完全理解服务创新的内涵和外延,就需要让SRI更好地融入社会。在这个理念的引导下,众多行业的先导型企业不断成为这个新兴组织的成员,如甲骨文、惠普、微软和思科。大学也加入了进来,如亚利桑那州立大学、马里兰大学;欧盟委员会等国际政府组织也参与了进来。
建设Web2.0社区
目前,SRI计划中的第一件事情是举办一个以“服务研究和创新的机遇与挑战”为主题的研讨会,其目标是建设“为相关研究提供服务的一个开放的Web2.0社区”和一个以服务创新模式运作的交流平台(该计划可在www.thesri.org网站查询动态)
SRI的这一计划得到广泛的赞同,其重要意义在于形成允许提供创新服务的不同公司的研究人员开展互利合作的模式,使服务创新的概念从一个平凡的商业行为转化到一个特征更为鲜明的行业行为。
SRI提出的这一模式,其实可以在历史上找到类似的形态萌芽,如10多年前在加州建立的非盈利性服务创新联盟“圣卡洛斯(San Carlos)”。该组织通过讨论会等形式来提高怎样促进他们的顾客服务项目,同时作为维客(wiki)的成员,在其内部提供智力分享等。对照“圣卡洛斯”的技术支持与咨询专家的名单,会发现和SRI现在的名单有一些交叉,如微软和思科等。不同的是,SRI将在未来发展在线社会网络和公开存档文件服务,其合作者范围也更为宽广。当服务创新的理论与实践得到传播和认可时,SRI将发挥出更具特征的组织功能。
罗马不是一天建成的
弗吉尼亚州一家服务创新研究机构Peer Insight的主席詹尼安·雷(Jeneanne Rae)说:“这是一个非常广阔的领域”,但“没有一部‘快速电梯’可以为服务创新下定义,它涉及了许多不同的环境和不同群体的管理过程。”
当学术界和企业界做出忽略“黄金历史”的艰难选择时——那时美国的经济是由制造业带动的——情况就会开始发生变化。最近的统计表明,在广泛的工业领域,服务业正在成为美国经济中起支配作用的力量。2005年12月美国劳动统计局的数据突出表明,到2014年,美国经济中提供服务的部分将迎来雇佣人数的最高峰。
SRI宣布成立
詹妮安·雷
学术界越来越关注
根据国际劳工组织出版的《时事通讯》表明,雇佣服务、教育、卫生保健等10个服务性领域的薪酬将会发生瞩目的增长。相比之下,到2014年,制造业的雇佣需求被预计降低5%,其中货物制造业的雇佣需求从15%(1994~2004全美国雇佣需求)减少到13%的水平(2004~2014全美国雇佣需求)。据2007年1月出版的《全球就业趋势》杂志显示,这种变化趋势是全球性的:现在服务工作者的人数首次超过了农民。
今年5月30日,SRI举办的讨论会将在美国硅谷圣塔芭芭拉国际会议中心举行
从不断增长的关于服务创新的研究报告数量来看,经济学家和大学越来越关注这些变化趋势。例如,一年前在旧金山举行的主题为服务创新的“服务边界会议”上,共收到181份研究报告的摘要;而计划于今年10月4日～7日召开的同类型会议,已收到的相关报告数量几乎翻倍,达到309份。
雷表示,技术的进步已使服务创新成为大公司竞争战略的重要组成部分。这些战略迎合了顾客不断增长的对更快和更好服务的需求,而技术则提供了服务创新的机会。如提供更简单和更快捷的网上通讯服务——当顾客在网上与商家进行的实时交流。
怎样搭上创新快车
雷说,从汽车行业、个人电子消费品行业再到服装行业,“顾客越来越高的期望表明,有运行这样一个商业模式的需求,即服务是依附于产品的看得见的价值”。可能会有人认为,只有提供具体服务的技术公司才可以从服务创新中获益,但事实并非如此。不久前,在圣地亚哥举行的“服务创新设计与发展”会议上,雷介绍了2005年美国大型非能源型企业的收入情况。平均数据显示:沃尔玛、通用电气等10个公司的65%的收入来自于服务,高者甚至可达85%。
那么,其他的企业如何才能搭上这辆服务创新的快车呢?SRI已经提出了参考性的路径和行动,并把提供这方面的指导建议作为组织目标的重要内容。对公司来说,SRI建议设立用于资助长期研究和发展的预算;对大学来说,SRI建议设置服务中心课程和学位教育;对政府部门来说,SRI提示组建大学和应用研究组织。上述这3个组织应该承担起义务,参与服务研究项目的建设。
包括技术领域的众多公司都可以参考SRI提出的战略,作为发展的早期指导,便于在服务创新领域中顺利航行。